Reviews verzamelen: hoe doe je het, wanneer vraag je erom en wat mag niet?

• Sinds 28 mei 2022 moeten bedrijven die reviews tonen maatregelen nemen om echtheid te waarborgen en consumenten daarover informeren.
• Nepreviews, neplikes en nepvolgers laten plaatsen is volgens de ACM onder alle omstandigheden verboden.
• De ACM-richtlijnen zeggen: niet sturen op toon of inhoud en niet selectief vragen.
• Google verbiedt beloningen voor reviews en het selectief vragen van positieve reviews.
• Een reviewverzoek per e-mail aan bestaande klanten moet een afmeldmogelijkheid hebben en een duidelijke afzender.

Wie een aannemer, installateur of interieurbouwer zoekt, koopt iets wat hij niet vooraf kan uitproberen. Reviews zijn dan een van de weinige manieren om in te schatten of een bedrijf betrouwbaar is. Google noemt reviews ook expliciet als onderdeel van bekendheid, een van de drie factoren voor lokale zoekresultaten.

Juist omdat reviews zoveel gewicht hebben, zijn de regels streng. Zowel de Autoriteit Consument & Markt (ACM) als Google treden op tegen manipulatie. Het goede nieuws: een eerlijk proces is ook het meest effectieve proces.

Sinds 28 mei 2022 gelden strengere regels voor online verkopers. Bedrijven die consumentenbeoordelingen gebruiken, moeten maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de beoordelingen de echte ervaring van consumenten weergeven. Ze moeten consumenten informeren over die maatregelen en over hoe ze met reviews omgaan, bijvoorbeeld hoe positieve en negatieve reviews worden behandeld. Het laten plaatsen van valse beoordelingen, in de vorm van reviews, likes, views of volgers, is onder alle omstandigheden verboden.

De ACM pakt ook partijen aan die nepreviews en neplikes verkopen. In 2020 kondigde de ACM aan klantbestanden van zulke aanbieders te vorderen om ook de bedrijven en influencers te benaderen die de nepreviews gebruikten.

In haar richtlijnen over online reviews uit 2017 geeft de ACM concrete punten voor wie reviews verzamelt. Die richtlijnen zijn geschreven voor reviewwebsites, maar de ACM vraagt ze ook door te geven aan bedrijven die hun eigen klanten om reviews vragen.

• Stuur nooit op de toon, strekking of inhoud van de review.
• Wees niet selectief: vraag niet alleen klanten van wie de kans groot is dat ze tevreden zijn.
• Behandel negatieve en positieve reviews zo veel mogelijk gelijk.
• Wees transparant over het verhaal achter een review, zoals een beloning of een gratis product.
• Sjoemel niet met cijfers en vul geen velden in die de reviewer leeg liet.

Google heeft eigen regels voor reviews in Google Maps en het Bedrijfsprofiel. Die staan in het beleid voor door gebruikers bijgedragen content.

Het beste moment is kort nadat de klant het resultaat heeft ervaren. Bij een verbouwing is dat na de oplevering en de eindafrekening, niet midden in het project. Bij een installatie is dat als het systeem een paar dagen draait. Bij een dienst zoals advies is dat na de afronding van het traject.

Maak het onderdeel van je proces in plaats van iets wat je soms vergeet. Als je CRM bijhoudt wanneer een opdracht is afgerond, kan het automatisch een verzoek klaarzetten voor elke klant. Dat voorkomt ook dat je onbewust alleen de klanten benadert die enthousiast waren.

• Gebruik de directe reviewlink of QR-code uit je Google Bedrijfsprofiel, zodat de klant met één klik kan beginnen.
• Stuur hetzelfde verzoek naar elke afgeronde klant, ook als het project niet vlekkeloos ging.
• Vraag om een eerlijke ervaring, niet om vijf sterren of om specifieke woorden.
• Geef geen korting, cadeaubon of verloting in ruil voor een review.
• Herinner hooguit één keer, daarna laat je het los.
• Zorg bij een e-mail aan bestaande klanten voor een duidelijke afzender en een afmeldmogelijkheid. Twijfel je of je verzoek als reclame geldt, leg het dan voor aan een jurist.
• Reageer op elke review, positief of negatief, inhoudelijk en rustig.

Toon je reviews op je site, bijvoorbeeld via een widget of als losse quotes, dan val je onder de ACM-regels voor bedrijven die consumentenbeoordelingen gebruiken. Leg op of bij die plek uit waar de reviews vandaan komen, hoe je controleert dat ze van echte klanten zijn en of je alle reviews toont of een selectie. Losse quotes kiezen mag, zolang je niet de indruk wekt dat dit het totaalbeeld is.

Houd er rekening mee dat Google sterren uit reviews over je eigen bedrijf op je eigen site niet toont in de zoekresultaten. Reviews op je site zijn vooral voor de bezoeker. Voor zichtbaarheid in Google is je Bedrijfsprofiel de plek.

In de CRM-systemen die Next Growth bouwt, kan een reviewverzoek automatisch klaarstaan zodra een opdracht als afgerond is gemarkeerd. Zo vraag je het elke klant, op hetzelfde moment, zonder dat iemand eraan hoeft te denken.

1. ACM: Strengere regels voor online verkopers (27 mei 2022)
2. ACM: ACM pakt handel in nepreviews en neplikes aan (25 juni 2020)
3. ACM: Richtlijnen online reviews, doen en laten (2017)
4. ACM: Spam voorkomen in je reclame
5. Google Maps: beleid voor door gebruikers bijgedragen content
6. Google Bedrijfsprofiel Help: Reviews van klanten krijgen