Een onderhoudscontract online laten afsluiten als installateur: hoe richt je dat in?

• Een onderhoudscontract is terugkerende omzet en een vaste reden voor jaarlijks contact met de klant.
• Consumenten hebben bij een online afgesloten dienst 14 dagen bedenktijd; informeer daar vooraf over.
• Na stilzwijgende verlenging geldt voor consumenten een opzegtermijn van maximaal één maand; de ACM noemt het cv-onderhoudscontract daarbij expliciet.
• Bij een standaard Europese incasso mag de klant binnen 8 weken zonder opgaaf van reden terugboeken.
• Het CRM plant het jaarlijkse onderhoud en stuurt de afspraakuitnodiging, zodat het niet van geheugen afhangt.

Voor veel installatiebedrijven is onderhoud de stille motor van het bedrijf: voorspelbare omzet, een vaste reden om elk jaar bij de klant binnen te komen, en de klant belt jou als eerste als de ketel na tien jaar vervangen moet worden. Toch is het contract op veel sites een regel tekst met 'neem contact op'. Dan moet de klant mailen, wacht hij op een formulier per post en haakt hij halverwege af.

Een pagina waarop de klant de contractvormen vergelijkt en direct aanmeldt, maakt dat makkelijk. En als het contract direct in je CRM komt, weet je planning wanneer het eerste onderhoud moet plaatsvinden, zonder dat iemand iets overtypt.

Laat de klant in één oogopslag zien wat de verschillen zijn. Een tabel werkt hier beter dan drie alinea's tekst. Hieronder een voorbeeld van een opbouw; de inhoud en prijzen bepaal je natuurlijk zelf.

• Voor welke toestellen het contract geldt: cv-ketel, warmtepomp, airco, ventilatie.
• Wat er bij een onderhoudsbeurt gebeurt, in gewone taal.
• Wat niet onder het contract valt, zodat er achteraf geen discussie is.
• Hoe vaak je komt en hoe de afspraak wordt gemaakt.
• Looptijd, verlenging en hoe de klant opzegt.

Sluit een particulier het contract online af, dan heeft hij volgens de ACM 14 dagen bedenktijd, gerekend vanaf het sluiten van het contract. Je moet hem daar vooraf over informeren. Wil de klant dat je al binnen die 14 dagen komt, leg dan vast dat hij daarmee instemt; zonder die instemming heeft hij bij herroeping recht op al zijn geld terug. Sinds juni 2026 moeten websites en apps bovendien een duidelijke knop hebben waarmee een consument een online aankoop binnen de bedenktijd ongedaan maakt.

Voor de looptijd geldt: stilzwijgend verlengen mag als je dat vooraf duidelijk hebt gemeld. Na verlenging voor onbepaalde tijd mag de opzegtermijn volgens de wet maximaal één maand zijn, en de ACM noemt het onderhoudscontract voor een cv-ketel daarbij met zoveel woorden. Ook moet de klant kunnen opzeggen op dezelfde manier als waarop hij afsloot: online afgesloten betekent online kunnen opzeggen. Voor zakelijke klanten gelden andere afspraken; dit artikel gaat over particulieren en is geen juridisch advies.

De meeste installateurs incasseren de jaarprijs of een maandbedrag automatisch. Daarvoor heb je een machtiging van de klant nodig, die volgens de Betaalvereniging op papier of digitaal kan worden gegeven. Bij een standaard Europese incasso moet je de klant vooraf informeren over bedrag en datum, en mag hij een afschrijving binnen 8 weken zonder opgaaf van reden terugboeken. Houd daar in je administratie rekening mee: een terugboeking betekent niet dat de klant niet hoeft te betalen, maar je moet het bedrag dan wel opnieuw innen.

Een digitale machtiging in je aanmeldformulier, gekoppeld aan je incassoprovider, scheelt papierwerk. Voor zakelijke klanten bestaat een aparte zakelijke incasso zonder terugboekrecht, maar die moet de klant bij zijn eigen bank registreren.

• Het aanmeldformulier maakt een klant, adres, toesteltype en contractvorm aan in het CRM.
• Het CRM berekent de datum van het volgende onderhoud.
• Een paar weken vooraf krijgt de klant een uitnodiging om een moment te kiezen of te bevestigen.
• Na het onderhoud legt de monteur bevindingen vast bij het toestel, zodat de historie bewaard blijft.
• Bij een toestel dat op leeftijd is, krijgt de verkoper een signaal voor een vervangingsadvies.

Heb je maar enkele tientallen contracten en loopt de planning prima via een vaste medewerker, dan is een volledige koppeling vooral een investering zonder directe winst. Een duidelijke contractpagina met een simpel formulier kan dan al genoeg zijn. Ook als je contracten per klant sterk verschillen, is een standaard online aanmelding lastig; dan werkt een gesprek beter.

Next Growth bouwt websites voor installatiebedrijven, zoals voor Westrik Bouw & Installaties, en CRM-systemen waarin contracten, planning en opvolging samenkomen. Een website met CRM begint bij € 6.995 met een vaste prijs. Bij Installatieplatform maakte het offertesysteem een offerte in 2 minuten mogelijk.

1. ACM ConsuWijzer: Abonnement opzeggen
2. ACM ConsuWijzer: Bedenktijd
3. ACM: ACM roept online retailers op zich voor te bereiden op herroepingsknop
4. Betaalvereniging Nederland: Europese incasso