Klanten zelf een afspraak laten inplannen: hoe koppel je dat aan je agenda en CRM?

• Online inplannen werkt het best voor vaste afspraaktypes: opname, adviesgesprek, showroombezoek, proefrit.
• De boekingspagina moet je agenda checken, anders boek je dubbel.
• Bij afspraken op locatie bepaalt reistijd of zelf inplannen werkt; plan dan per regio of dagdeel.
• Koppel de afspraak aan de aanvraag in je CRM, zodat de medewerker alle informatie ziet.
• Een bevestiging en een herinnering verminderen vergeten afspraken.

Zelf inplannen werkt goed bij afspraken met een vaste duur en een vast doel. Denk aan een adviesgesprek in de showroom, een kennismaking via video, een proefrit of een werkplaatsafspraak. Het scheelt de klant een telefoontje en jou het heen-en-weer mailen over een moment dat beide uitkomt.

Bij opnames bij de klant thuis ligt het lastiger. Een dakdekker of installateur die op maandag in het noorden van zijn werkgebied zit, wil niet dat iemand uit het zuiden die middag een opname boekt. Dan werkt een indeling per regio of per dagdeel beter, of een tussenstap: de klant kiest een voorkeursdag en jij bevestigt het tijdstip.

Je hoeft niet meteen maatwerk te bouwen. Google Agenda heeft bijvoorbeeld afspraakplanningen: je stelt de duur en beschikbaarheid in en krijgt een boekingspagina die je kunt delen of op je website kunt insluiten, als knop of direct in de pagina. Je kunt laten controleren of je agenda al bezet is, zodat die tijden niet als beschikbaar verschijnen, en e-mailverificatie aanzetten tegen spamboekingen. Let op: voor sommige functies van afspraakplanningen heb je volgens Google een geschikt Workspace- of Google One-abonnement nodig, en een afspraakplanning maak je op een computer, niet in de Agenda-app.

Andere agendatools en veel CRM-pakketten bieden vergelijkbare boekingspagina's. Het belangrijkste verschil zit in wat er na het boeken gebeurt: blijft de afspraak alleen in de agenda staan, of komt hij ook bij de juiste klant en aanvraag in je CRM terecht?

Een afspraak die alleen in iemands agenda staat, is een los eiland. De medewerker die op pad gaat, wil weten wat de klant eerder aanvroeg, welke foto's hij stuurde en welke prijsindicatie hij zag. Daarom hoort de afspraak bij de aanvraag in het CRM.

• Laat de boekingspagina dezelfde gegevens uitvragen als je CRM gebruikt: naam, e-mail, telefoon, adres en type klus.
• Zoek bij elke nieuwe boeking of de klant al bestaat, op e-mail of telefoonnummer, om dubbele relaties te voorkomen.
• Zet de afspraak als activiteit bij de bestaande aanvraag, of maak een nieuwe aanvraag aan.
• Wijs de afspraak toe aan de medewerker die hem uitvoert.
• Verplaats de status van de aanvraag automatisch, bijvoorbeeld naar 'opname gepland'.
• Stuur de klant een bevestiging met datum, adres of videolink, en een herinnering vooraf.

De eerste valkuil is een agenda die niet klopt. Als medewerkers afspraken niet in de gedeelde agenda zetten, toont de boekingspagina tijden die al bezet zijn. Zelf inplannen werkt alleen als de agenda de waarheid is.

De tweede is te veel vragen bij het boeken. Elk extra verplicht veld kost boekingen. Vraag wat je nodig hebt om de afspraak goed voor te bereiden en niet meer.

De derde is dubbel werk door een boekingstool die los staat van je CRM. Dan typt iemand elke afspraak over, en dat gebeurt in drukke weken niet. Een koppeling hoort daarom netjes om te gaan met dubbele boekingen en storingen; lees daarover het artikel over dubbele aanvragen en foutafhandeling.

Heb je een paar afspraken per week en bel je klanten toch al terug, dan is een boekingspagina weinig winst. En als je klanten vooral oudere particulieren zijn die liever bellen, houd dan het telefoonnummer minstens zo prominent als de boekingsknop. Zelf inplannen is een extra route, geen vervanging van een goede telefonische bereikbaarheid.

Next Growth koppelt websites, formulieren en afspraken aan een CRM, zodat elke aanvraag een eigenaar, een status en een volgende stap heeft. Een website met CRM begint bij € 6.995 met een vaste prijs.

1. Google Agenda Help: Een afspraakplanning maken
2. Google Agenda Help: Je afspraakplanning delen