WhatsApp Business in je verkoopproces: wat mag en wat kan?

• Meta staat alleen contact toe als iemand je zijn nummer gaf en toestemming gaf om berichten te ontvangen.
• Op het Business Platform start je gesprekken alleen met goedgekeurde berichtsjablonen; binnen 24 uur na een bericht van de klant mag je vrij antwoorden.
• De ACM rekent whatsappjes tot elektronische berichten: reclame alleen met vooraf gegeven toestemming of aan bestaande klanten.
• Elke afmelding moet je respecteren, ook als die buiten WhatsApp binnenkomt.
• De gratis Business-app past bij kleine teams; het platform is bedoeld voor koppelingen en grotere volumes.

WhatsApp is laagdrempelig. Klanten sturen er makkelijk een foto van een lekkend dak, de maten van een raam of een vraag over een offerte. Voor bedrijven die maatwerk verkopen, is dat waardevol: je krijgt sneller de informatie die je nodig hebt om een prijs te maken. Ook afspraakbevestigingen en een korte herinnering een dag van tevoren werken goed via WhatsApp.

Het risico zit in de organisatie. Als de gesprekken op de telefoon van één verkoper staan, weet de rest van het team niet wat er is afgesproken. Is die verkoper ziek of uit dienst, dan is de historie weg. Daarom hoort WhatsApp in een verkoopproces aan je CRM gekoppeld te zijn, of in elk geval met vaste afspraken over wat er in het CRM wordt vastgelegd.

Het WhatsApp Business Messaging Policy van Meta is duidelijk over contact: je mag mensen alleen via WhatsApp benaderen als zij je hun telefoonnummer hebben gegeven en toestemming hebben gegeven om berichten van je te ontvangen. Hoe je die toestemming vraagt, mag je zelf bepalen, maar je bent er zelf verantwoordelijk voor. Meta raadt aan om per soort bericht apart toestemming te vragen, bijvoorbeeld voor afspraakherinneringen en voor aanbiedingen.

Op het WhatsApp Business Platform, de koppelbare variant, mag je een gesprek alleen beginnen met een goedgekeurd berichtsjabloon. Stuurt de klant zelf een bericht, dan opent een servicevenster van 24 uur waarin je vrij mag antwoorden, ook met automatisering, zolang er een route naar een medewerker is. Daarnaast moet je bedrijfsprofiel actuele contactgegevens bevatten, en moet je elk verzoek om te stoppen respecteren, ook als dat via een ander kanaal binnenkomt.

De ACM noemt whatsappjes uitdrukkelijk als elektronische berichten waarvoor de spamregels gelden. Reclame mag je alleen sturen naar mensen die daar vooraf toestemming voor gaven. Die toestemming moet een bewuste keuze zijn: geen vooraf aangevinkt vakje en niet verstopt in algemene voorwaarden. Bestaande klanten mag je wel zonder aparte toestemming berichten sturen over producten of diensten die te maken hebben met eerdere aankopen, mits ze zich kunnen afmelden en duidelijk is wie de afzender is.

Voor de AVG geldt daarnaast dat je moet kunnen uitleggen waarom je iemands nummer en gesprekken bewaart en hoe lang. Leg daarom in je CRM vast wanneer en hoe iemand toestemming gaf.

Meta biedt twee varianten. De WhatsApp Business-app is gratis en bedoeld voor kleine bedrijven. Je krijgt een bedrijfsprofiel, labels om gesprekken te ordenen, snelle antwoorden voor veelgestelde vragen, een catalogus en een afwezigheidsbericht buiten je openingstijden. De app heeft beperkte koppelmogelijkheden.

Het WhatsApp Business Platform is bedoeld voor middelgrote en grotere bedrijven die WhatsApp aan hun eigen systemen willen koppelen, zoals een CRM. Daarvoor heb je een ontwikkelaar of een aanbieder nodig die de koppeling regelt, en je betaalt per bericht volgens het actuele prijsmodel van Meta. Voor een klein team met een handvol gesprekken per dag is de app meestal genoeg; zodra meerdere mensen dezelfde gesprekken moeten zien en alles in het CRM moet landen, kom je bij het platform uit.

• Vraag in je websiteformulier of de klant via WhatsApp contact wil, en sla dat antwoord op.
• Gebruik één zakelijk nummer, niet de privénummers van verkopers.
• Leg na elk belangrijk gesprek vast in het CRM wat er is afgesproken, of koppel WhatsApp direct.
• Maak vaste teksten voor afspraakbevestiging en offerteherinnering, met een stopmogelijkheid.
• Spreek af wie reageert buiten kantoortijd, en zet anders een afwezigheidsbericht aan.

Voor formele stukken zoals een offerte met voorwaarden of een opdrachtbevestiging is e-mail of een getekend document beter: dat is makkelijker terug te vinden en te archiveren. En als je team het nu al niet bijhoudt om aanvragen terug te bellen, lost een extra kanaal dat niet op. Begin dan bij de opvolging zelf.

Next Growth koppelt websites, formulieren en communicatie aan een CRM, zodat aanvragen een eigenaar en een volgende stap krijgen. Bekijk daarvoor de pagina over automatisering.

1. WhatsApp Business Messaging Policy (Meta)
2. WhatsApp Business: veelgestelde vragen over app en platform
3. WhatsApp Business: How small businesses use the WhatsApp Business app
4. ACM: Spam voorkomen in uw reclame